Uma pesquisa da Vurdere aponta que o uso do WhatsApp como canal de vendas no comércio eletrônico traz maior conversão, mas gera rejeição entre consumidores de maior renda e eleva substancialmente o custo para obter avaliações pós-compra.

O estudo, que analisou o comportamento de mais de 120.000 consumidores, mostra que o WhatsApp entrega três vezes mais resultados de vendas do que o e-mail. No entanto, o custo de solicitar avaliações por meio do aplicativo é muito maior: pode chegar a ser oito vezes mais caro do que por e-mail.

Segundo a pesquisa, há diferença marcada na aceitação do canal conforme a classe socioeconômica. Cerca de 68% dos consumidores das classes A e B consideram o recebimento de convites para avaliar produtos via WhatsApp uma invasão de privacidade. Em contraste, 62% dos clientes das classes C e D aprovam esse tipo de contato, citando a facilidade e a sensação de atendimento mais humanizado.

Custos e eficiência

A Vurdere detalha a disparidade financeira quando se compara campanhas por e-mail e por WhatsApp. Para obter 10.000 avaliações, uma ação por e-mail custaria cerca de R$ 10.000, enquanto a mesma iniciativa via WhatsApp alcançaria custo próximo de R$ 80.000. A empresa informa ainda que o envio de um formulário de avaliação por e-mail é 24 vezes mais barato do que por WhatsApp, embora a taxa de conversão do e-mail seja 3 vezes menor.

Diante desses números, a pesquisa questiona se vale a pena arcar com um acréscimo de R$ 70.000 para obter melhores taxas de conversão por meio do WhatsApp, especialmente se essa escolha pode afastar clientes com maior Lifetime Value (LTV).

Imagem: Bruno De Blasi/Canaltech

Segmentação e omnichannel

O levantamento também destaca que grandes varejistas, como Amazon e Mercado Livre, evitam o uso indiscriminado do WhatsApp e priorizam canais menos invasivos, como e-mail ou notificações dentro do próprio app. A recomendação apresentada é adotar uma estratégia omnichannel segmentada: analisar a base de clientes, permitir que o consumidor escolha seu canal preferido — por exemplo, no momento do checkout — e reservar o WhatsApp para os segmentos que o aceitam mais, como as classes C e D.




Segundo a simulação da Vurdere, uma comunicação segmentada pode sair 57% mais barata do que uma estratégia que use apenas o WhatsApp e gerar 80% mais avaliações do que uma abordagem baseada somente em e-mail. O estudo conclui que o caminho eficiente passa por respeitar as preferências e a privacidade do consumidor ao definir os canais de contato.

Com informações de Canaltech