A Zendesk apresentou nesta segunda-feira, durante a abertura do Zendesk Relate 2026 em Denver (Estados Unidos), uma estratégia centrada em agentes de inteligência artificial capazes de operar de forma autônoma em plataformas empresariais. A empresa, cuja conferência chega à quarta edição e é considerada um dos maiores encontros de IA corporativa do mundo, detalhou a proposta que visa transformar atendimento ao cliente e serviços internos.

O anúncio principal foi feito pelo CEO Tom Eggemeier, que defendeu o conceito chamado “autonomous service workforce” — uma força de trabalho autônoma baseada em IA. Segundo a Zendesk, a ideia é permitir que organizações de setores como varejo, indústria, operadoras, financeiro, marketplaces, entretenimento e startups criem agentes integrados à sua plataforma para executar tarefas operacionais, automatizar fluxos e interagir com consumidores e colaboradores com mínima intervenção humana.

A estratégia combina agentes nativos desenvolvidos pela própria Zendesk, ferramentas para criação de soluções personalizadas — citadas como Action Builder e App Builder — e possibilidade de integração com aplicações e agentes de terceiros. A companhia afirma que a junção desses elementos possibilitará ambientes híbridos nos quais sistemas autônomos e profissionais humanos atuarão lado a lado em operações de atendimento e serviços corporativos.

Foco em serviços internos e ferramenta para administradores

Além do atendimento externo, a Zendesk também destacou avanços voltados a serviços internos, um segmento que cresceu com o trabalho híbrido e a digitalização de processos. Entre as novidades está o “Admin Copilot”, uma solução de IA dirigida a administradores e equipes operacionais da plataforma. O CEO qualificou a ferramenta como uma mudança significativa para clientes, ao simplificar e automatizar tarefas administrativas complexas.

Durante a apresentação, Eggemeier relatou um caso prático em que usou ferramentas de programação assistida por IA para desenvolver uma funcionalidade solicitada por clientes desde 2021: geração de descrições explicativas em campos personalizados de tickets, para facilitar a compreensão por novos funcionários. Segundo ele, a melhoria havia ficado parada por quatro anos devido a prioridades internas, mas foi possível implementar a solução em cerca de uma hora com o apoio de engenheiros para validar o código gerado por IA.

Imagem: Divulgação

O executivo citou sua formação em História e Direito, não em computação, ao exemplificar como ferramentas de IA generativa podem ampliar o acesso à programação e permitir que profissionais sem formação técnica resolvam problemas de software.





O colunista viajou a convite da Zendesk

Com informações de Tecmundo