A inteligência artificial pode assumir tarefas operacionais em bancos e, com isso, liberar mais espaço para o contato humano entre funcionários e clientes, afirmou Pedro Prates, diretor de Negócios PF e Operação com IA do Itaú Unibanco, durante o lançamento do ia.i nesta segunda-feira (27).
Segundo Prates, a tecnologia será capaz de preparar conversas, formalizar propostas, registrar atendimentos e ajudar colaboradores a encontrar respostas em tempo real. A ferramenta estreia como um assistente para clientes, oferecendo uma experiência conversacional voltada para gerenciar contas, realizar transações e esclarecer dúvidas.
Além do atendimento direto ao cliente, o ia.i terá papel de “copiloto” para os funcionários do banco, reunindo o histórico do cliente, fornecendo respostas em tempo real e automatizando tarefas realizadas antes e depois do contato. Com isso, a intenção é reduzir o tempo gasto em rotinas operacionais e ampliar as atividades consultivas dos bancários.
“Quando somamos essas soluções, vamos disponibilizar para o nosso funcionário três vezes mais tempo do que ele tem hoje interagindo com o cliente”, afirmou Prates, ao detalhar o ganho de produtividade prometido pela adoção da IA nas operações de varejo.
Novo papel do bancário
O executivo ressaltou que a perspectiva não prevê substituição dos funcionários por inteligência artificial. Segundo ele, os profissionais terão “papel cada vez mais relevante” em “momentos emocionais” que envolvem decisões de grande impacto, como a compra de um imóvel e o planejamento do futuro da família. Nesses episódios, a confiança e a empatia humanas continuam sendo determinantes para a tomada de decisões.
Enquanto isso, as ferramentas de IA devem assumir as tarefas operacionais que cercam essas conversas, liberando os funcionários para atuações mais consultivas e centradas no relacionamento com o cliente.
Imagem: Bruno De Blasi/Canaltech
Ao ser questionado sobre possíveis cortes de pessoal decorrentes de ganhos de produtividade, Prates negou a intenção de demissões por esse motivo. Complementando a posição, o diretor de Tecnologia do Itaú, Carlos Eduardo Mazzei, afirmou: “A gente não vê como redução de custo. Já no sentido de resposta rápida ao cliente, são oportunidades”.
O lançamento do ia.i marca a aposta do banco em integrar recursos conversacionais e automação para otimizar tanto o autoatendimento quanto o suporte humano, com a proposta de oferecer respostas mais rápidas e liberar os funcionários para interações de maior valor.
Com informações de Canaltech
Gudyê GR6 é editor-chefe e especialista em tendências musicais e entretenimento na GR6, a maior produtora de funk do Brasil. Com anos de experiência no mercado fonográfico, Gudyê lidera a equipe de conteúdo trazendo as últimas notícias sobre música, cultura urbana. Autor do Post: Gudyê GR6
