O QuintoAndar destinou R$ 18 milhões em 2025 para aprimorar o processo de rescisão de contratos de aluguel, etapa que a empresa identifica como um dos pontos mais críticos na jornada de locação. O investimento foi direcionado à criação de uma diretoria específica e à ampliação de equipes e tecnologias, incluindo ferramentas de inteligência artificial, com foco na experiência de saída do imóvel.

Segundo Felipe Abreu, diretor de Customer Experience do QuintoAndar, a empresa redesenhou o atendimento nos últimos dois anos com base em dados e no retorno dos clientes. As ações implementadas reduziram em 50% o tempo médio de rescisão e elevaram o NPS dessa etapa em 15 pontos, de acordo com a companhia.

Como parte das mudanças, a plataforma adotou o modelo Single Point of Contact, em que um único profissional acompanha o cliente durante todo o processo de saída, buscando maior coerência no atendimento. Também houve investimento em IA para automatizar tarefas operacionais, como a comparação de fotos de vistorias e a sugestão de reparos necessários, além de validação mais rápida de documentos e boletos.

Resolução no primeiro contato

Um dos squads criados, chamado “First Contact Resolution”, tem como objetivo simplificar processos complexos e evitar repasses entre áreas. No primeiro ano de operação, esse time alcançou taxa de 83% de resolução imediata de problemas, segundo o QuintoAndar. A empresa afirma que a mudança de lógica priorizou o redesenho completo do fluxo a partir da perspectiva do cliente, eliminando etapas e empoderando atendentes para decisões já durante o contato.

Os principais motivos da rescisão

Dados da plataforma mostram que a maior parte dos pedidos de rescisão é iniciada por inquilinos. A empresa atribui esse comportamento à maior liberdade de repensar a moradia após um ano de contrato, período em que a rescisão pode ocorrer sem aplicação de multa. Entre os motivos mais recorrentes estão mudança de trabalho, variação de renda, alteração na composição familiar e novas prioridades pessoais.

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Prevenção e práticas durante o contrato

A estratégia do QuintoAndar para reduzir atritos envolve atuar de forma preventiva ao longo da vigência do contrato, com foco em cumprimento de prazos, transparência e alinhamento de responsabilidades. A plataforma incentiva ações como lembretes sobre preservação do imóvel, orientação sobre a vistoria e estímulo ao diálogo direto entre inquilino e proprietário.

O QuintoAndar também informa que, no último ano, quase metade dos imóveis que tiveram rescisão foram realocados em menos de um mês. O processo de retomada e de saída é amparado pela Lei do Inquilinato e pelas cláusulas contratuais, que estabelecem hipóteses de retomada pelo proprietário — como inadimplência ou uso próprio após 30 meses — e garantem ao inquilino o direito de saída mediante cumprimento do aviso prévio e dos reparos devidos.

Com informações de Infomoney